Zendesk-Einfüherung bei Carl Kühne

Carl Kühne KG

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Erbrachte Leistungen

Zendesk-Einfüherung bei Carl Kühne 1

Herausforderung

  • Hoher Kommunikationsaufwand zwischen der Digitalagentur und Kühne
  • Defragmentierter Verbraucherservice (E-Mail, Web-Formular und Telefon)
  • Manuelle Beantwortung von Anfragen per Outlook
  • Archivierung der Anfragen per Hardcopy
  • Manuelle Auswertung

Projektziele

  • Zentrales Management aller Kundenanfragen: E-Mail, Web-Formular, Telefon, Social Media (Multi-channel support)
  • Website: direkte Kontaktmöglichkeit über einen Ki-basierten Chat-Bot
  • Flexible Ticket-Verwaltung mit automatisiertem Workflow
  • Beantwortung von Fragen anhand einer Wissensdatenbank und Textbausteinen
  • automatisiertes Rpeporting mit ausgefeilten Analysefunktionen

Vorgehen

  • Phase 1: Learn
    • Einführung & Kickoff
    • Training & Best Practices
    • Anforderungs & Design Workshop
  • Phase 2: Implementierung
    • Konfigurations-Unterstützung & Entwicklung
  • Phase 3: Go-live
    • Global Go-Live & Support
Zendesk-Einfüherung bei Carl Kühne 3

5 Learnings bei der Einführung von Zendesk

  1. Bei Zendesk handelt es sich nicht um einen IT-, sondern um einen Change-Prozess
    (Anforderungs- & Design-Workshops durchführen)
  2. Test-Phase nicht unterschätzen
    (IT-Probleme, Anpassungen und Schulungen – Learning-bei-Poing essenziell)
  3. Zendesk-Einführung im laufenden Betrieb ist sehr herausfordernd
  4. Organisch wachsendes System: Kontinuierliche Optimierung und Erweiterung
  5. Einführung und Set-up durch Partner (neteleven) begleiten lassen
Zendesk-Einfüherung bei Carl Kühne 5

So bringt Zendesk Kühne nach vorne

  • Zentrales Management aller Kundenanfragen
    (Multi-channel: E-Mail, Web-Formular, Telefon, Social Media)
  • Flexible Ticket-Verwaltung mit automatisiertem Workflow
    • Eingangsbestätigung
    • Ticket-Erzeugung und Routing an die verantwortliche Stelle
    • Bildung von (Bearbeitungs-) Gruppen ist möglich
    • Unterschiedliche Formulare können genutzt werden und deren Verknüpfung mit E-Mail-Adressen kann erfolgen
    • Nebenkonversation kann aus dem Ticket heraus erstellt werden und ist eindeutig unterscheidbar (unterschiedliche Feldeinfärbung: gelb/ weiß)
    • Folgeticket kann mit Bezug zu dem ursprünglichen (abgeschlossenen) Fall eröffnet werden
  • Beantwortung von Fragen anhand einer Wissensdatenbank und Textbausteinen
  • automatisiertes Reporting mit verschiedenen Analysefunktionen