Ich habe einen kleinen Beitrag für den Newsletter (01/2011) der scm – school for communication and management zum Thema Community Management geschrieben. Anbei mein Beitrag:

Community Management

What it is, why it can help you and how to get started
Eine lebendige und gut funktionierende Community ist für ein Unternehmen oder eine Marke eine ungeheuer wertvolle Ressource, die es auszubauen und zu p?egen gilt. Dies erfordert Geduld, die Fähigkeit seinen Mitgliedern zuzuhören, sie anzuleiten und in die Aktivitäten der Community zu involvieren. Community Management schafft im Hinblick darauf sieben entscheidende Vorteile: Einblick, Fokussierung, Aktivität, Fairness, Transparenz, Selbstregulierung und Support.

Ohne die Unterstützung der Geschäftsführung ist die Arbeit des Community Managers allerdings zum Scheitern verurteilt. Die Geschäftsführung bildet mit ihrer Erfahrung einen integralen Bestandteil des Community Teams. Community Management macht darüber hinaus nur dann Sinn, wenn dadurch gewonnenes Wissen und Einblicke innerhalb des Unternehmens weitergegeben und genutzt werden.

Community Management bildet das Rückgrat beim Umgang mit Sozialen Medien. Weil eine Community keine feste Abteilung und schon gar kein Eigentum des Unternehmens ist, erfordert sie gewöhnlich die Betreuung durch einen Community Manager.

Community – Was meinen wir damit

Anders als der Begriff Community in der ursprünglichen Bedeutung vielleicht vermuten lässt, spricht man im Internet auch bei lose miteinander verbundenen Personen von einer Community. Einer Gemeinschaft, die sich über verschiedene Kanäle zu einem bestimmten Thema austauscht und vernetzt. Dies schließt auch passive User ein, die eine Community vorrangig dazu nutzen, schnell an bestimmte Informationen zu gelangen.

Der Begriff umfasst außerdem alle Mitarbeiter, die rund um die Community aktiv sind, so dass auch Mitarbeiter der zugehörigen Unternehmen als Community-Mitglieder verstanden werden sollten. Connie Bensen, renommierte Expertin für Community Management, macht deshalb die folgende Differenzierung zwischen internen und externen Community-Mitgliedern:

interne Community: Unternehmen samt Mitarbeiter, Management, leitende Angestellte, Vorstandsmitglieder und Gesellschafter

externe Community: Internetauftritte des Unternehmens, Präsenz in sozialen Netzwerken (Twitter, Facebook, MeinVZ), soziale Kanäle (Blogs, Wikipedia-Einträge, Foren, Youtube, Flickr), Mainstreammedien mit Kommentarfunktion, Bewertungsseiten (Amazon, Dooyoo etc.)

Die sieben Vorteile des Community Managements

Erstens: Einblicke Der Community Manager gelangt durch Beobachtung der Community zu wichtigen Einblicken rund um die Wünsche und Vorlieben der Mitglieder – Einblicke die anders nur durch teure und aufwändige Verfahren zu erlangen wären. Wobei für ihn vor allen Dingen auch das direkte Feedback durch den User wichtig ist. So können neue Konzepte direkt mit der PR- und Entwicklungsabteilung abgestimmt werden.

Zweitens: Qualität und Fokussierung Eine betreute Community bleibt auf das Thema fokussiert. Auf diesem Weg bleiben die Themen relevant und gleichzeitig qualitativ hochwertig. Außerdem ist eine klar ausgerichtete Community für neue Mitglieder attraktiver.

Drittens: Aktivität Der Community Manager ist dafür verantwortlich, dass es in der Community rege und lebhaft bleibt. Das passiert vor allen Dingen durch regelmäßige, neue Inhalte. Ohne diese Rolle verlieren Communities schnell an Leben und werden für Unternehmen und User unattraktiv.

Viertens: Fairness Der Community Manager trägt dazu bei, dass alle Mitglieder auf einem vernünftigen und fairen Level miteinander umgehen. Unbeachtet können ansonsten sehr dominante Mitglieder die Führung übernehmen und neuen Mitgliedern den Einstieg schwer machen. Fairness ist damit ein wichtiger Gradmesser für die Attraktivität einer Community

Fünftens: Transparenz und Vertrauen Der Community Manager fungiert innerhalb der Community als Sprecher auf Augenhöhe. Durch die Offenheit, mit der er seine Verbindung zum Unternehmen oder der Marke zugibt, schafft er Transparenz. Wenn die Mitglieder sich verstanden fühlen und merken, dass ihre Anliegen ernst genommen werden, schafft das ein einmaliges Vertrauen in die Marke und das Unternehmen.

Sechstens: Selbstregulierung Das Verhalten des Community Managers wird zur Vorlage für andere Mitglieder. Am gelebten Beispiel lernt die Community viel schneller als mit starren Regeln einen guten Umgang untereinander. So führt das gute Management einer Community interessanterweise zu einer noch besseren Selbstregulierung.

Siebtens: Support Eine gut geführte und dadurch fokussierte und relevante Community kann aus sich selbst heraus bei vielen technischen Fragen sofort weiterhelfen. So wird dem eigentlichen Support-Team viel Arbeit abgenommen

Wie viele Community Manager braucht ein Unternehmen?

Community Management ist eine große Verantwortung für nur eine Person. Besonders weil es sich um einen 24/7-Job handelt. Viele Unternehmen haben die Vorteile guten Community Managements bereits erkannt und bauen deshalb um den Community Manager ein Team auf, das z.B. aus Textern, Produkt-Experten und Supportkräften besteht.

Ein weiterer ernstzunehmender Faktor für das Unternehmen sind die internen Community-Mitglieder – die Mitarbeiter. Besonders wenn sie sich in sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter aufhalten. Denn ob sie es wollen oder nicht, sie repräsentieren in ihrem Verhalten auch das Unternehmen oder die Marke, für die sie arbeiten. Daher werden die Mitarbeiter in vielen Unternehmen bereits durch den Community Manager besonders im Umgang mit sozialen Netzwerken geschult. So können sie ihrer Rolle als Botschafter des Unternehmens auch nach außen gerecht werden. Oft lassen sich durch solche internen Schulungen auch neue Kräfte für das Community-Team gewinnen.

Community Management in Zahlen ausgedrückt

Ein wichtiger Aspekt des Community Managements ist die interne Weitergabe von Daten zu Stand und Entwicklung der Community. Darum haben für die Arbeit des Community Managers Zahlen und Statistiken ebenfalls eine große Bedeutung. Er tut gut daran, für seine Community Ziele und Tracking-Methoden festzulegen, um Entwicklungen nachzeichnen und erklären zu können. Typische Ziele für eine Community sind z.B. der Zuwachs an Mitgliedern und Aktivitäten. Aber auch die generelle Sichtbarkeit des Unternehmens im Internet spielt eine große Rolle.

Mein Artikel ist ein Auszug aus einem TRIBAX-Whitepaper, welches wir in den kommenden Tagen publizieren werden.